On ne saurait trop insister sur l'importance de calculer le ROI de l'expérience client : comment construire, mesurer et optimiser régulièrement vos efforts en matière d'expérience client si vous ne connaissez pas le rendement de vos investissements en CX ?
Les responsables de l'expérience client se heurtent souvent à des obstacles dans l'approbation du budget parce que le ROI de l'expérience client n'a pas été prévu ou exprimé quantitativement. Tout le temps et les efforts consacrés à la conception d'un programme d'expérience client moderne et responsive peuvent être gâchés si vous n'êtes pas en mesure d'exprimer en chiffres la valeur qu'il apportera à votre organisation.
Dans cet article, nous vous guidons étape par étape dans le calcul du ROI de votre expérience client, et comment utiliser ce ROI pour construire un programme CX réussi.
L’impératif du ROI
Vous ne pourrez pas obtenir l'adhésion de la direction, l'approbation du budget, communiquer sur le succès et, en fin de compte, progresser dans votre carrière, si vous ne pouvez pas estimer et ensuite valider le retour sur investissement des actions que vous menez, et l’expérience client n’échappe pas à cette logique, bien qu’il demeure compliqué à mesurer quantitativement.
Des mesures telles que le NPS sont devenues monnaie courante, acceptées aveuglément par beaucoup, mais les professionnels du CX ont encore du mal à amener les entreprises à agir sur ce qui peut faire bouger ces mesures.
Il y a trois raisons principales pour lesquelles il est difficile de prouver le ROI du CX :
- La rapidité et la précision des informations - disposer de données concrètes plutôt que d'anecdotes reste un problème pour de nombreux professionnels du CX.
- Le CX est perçu comme un concept flou, non quantifié et donc non fiable.
- Les gens ne comprennent pas vraiment l'impact d'une augmentation, même minime, du NPS sur les revenus.
Pourquoi est-il compliqué de calculer le ROI de l’expérience utilisateur ?
Le retour sur investissement est facile à calculer pour tout investissement dont les résultats sont immédiats.
Les entreprises établies connaissent la valeur des leads, car elles savent comment elles se convertissent en clients. Il est donc facile de calculer le retour sur investissement.
Lorsqu'il s'agit de constater des améliorations en matière de CX, cela peut prendre des mois, voire des années, pour obtenir des résultats :
- 1. Mesurer le CX à l'aide d'une mesure comme le NPS et identifier ses facteurs.
- 2. Mettre en œuvre des améliorations
- 3. Attendre que les clients remarquent les améliorations
- 4. Mesurez à nouveau et évaluez le changement de comportement.
Comment calculer les bénéfices des investissements dans l'expérience client
#1 Identifiez les métriques business les plus impactés par l'expérience client
Investir dans l'expérience client est d'une importance capitale aujourd'hui et présente plusieurs avantages quantifiables. La clé, cependant, est de choisir les métriques business qui conviennent le mieux à votre secteur et à votre entreprise.
Revenu
Le chiffre d'affaires est la mesure la plus courante à prendre en compte. Une étude récente de Forrester a révélé que les revenus des leaders en matière de CX dépassaient de 5 à 1 les revenus de leurs concurrents à la traîne dans ce domaine.
Source : Forrester
Fidélisation
L'amélioration de l'expérience client a un impact direct sur l'augmentation de la fidélisation des clients et la réduction du taux de désabonnement (churn). Étant donné le faible coût du changement de fournisseur, la plupart des clients sont prompts à se tourner vers la concurrence lorsqu'ils ont une mauvaise expérience. Cependant, ils récompensent également une bonne expérience client par une fidélité continue.
Selon Forrester, les clients qui vivent une expérience de haute qualité sont 2,7 fois plus susceptibles de s’inscrire dans la durée avec une marque que les clients qui vivent une expérience de faible qualité.
Upsell & Cross-sell
Les clients qui sont ravis de leur expérience dépensent davantage auprès d'une entreprise en achetant des produits et services supplémentaires. Ils aiment interagir avec votre entreprise et reviennent régulièrement.
Satisfaction de la clientèle
Mesurer l'impact sur les revenus d'une augmentation de la satisfaction client est la partie la plus difficile du calcul du ROI de l'expérience client. Les entreprises ont l'habitude de considérer la satisfaction client comme un concept chaleureux et flou, difficile à cerner quantitativement. Mais l'impact de la satisfaction client sur les revenus peut et doit être mesuré.
#2 Utilisez l'analyse du parcours client pour montrer le lien entre ces indicateurs commerciaux et l'expérience client.
Choisir les bonnes métriques commerciales et calculer leur impact quantitatif est une première étape cruciale et difficile.
Pour prouver cette corrélation de manière définitive, vous devez utiliser l'analyse du parcours client.
Identifier les facteurs qui influencent le comportement des clients
Afin de démontrer le lien entre les indicateurs CX et l'expérience client, vous devez d'abord découvrir comment l'expérience client entraîne des changements dans le comportement des clients. Les solutions d'analyse du parcours client comme AFS Analytics peuvent le faire.
Segmenter votre base de données clients
Tous les clients ne sont pas identiques. Certains apportent des revenus beaucoup plus élevés, tandis que d'autres peuvent être stratégiquement importants. Il est important d'identifier ces clients importants et de concentrer vos investissements et vos efforts en matière de CX sur ces derniers.
Découvrez l'impact de l'expérience client sur les indicateurs commerciaux
En utilisant l'analyse du parcours client, vous pouvez découvrir comment votre client interagit avec votre entreprise, comment son comportement change en fonction de l'expérience client et comment vos indicateurs commerciaux sont finalement impactés par ce changement de comportement.
